“有案不立”、“法官难寻”、“执行困难”,是群众反映强烈的诉讼“三大难”。2013年底以来,上海法院依托12368热线,积极探寻破解之道,效果显著。 

　　上海市高级人民法院院长崔亚东表示,12368平台的开通让诉讼咨询更便捷、使司法过程更公开,既方便了当事人诉讼,又强化了法官的为民意识。这个平台是上海法院落实司法为民的新举措、司法服务理念的新转变、司法公开的新抓手、联系人民群众的新纽带。 

　　“我的案子法院受理了吗?是否获准立案?”如今,一个电话便可知详情。为了做到全程公开,上海法院于2013年底建立了材料接收登记系统,对所有当事人到立案窗口递交或邮寄的要求立案等诉讼材料,凡不是当场立案的全部进入系统,并可通过12368随时查询。系统建立以来,进入登记系统的有1470多件。 

　　当事人马敏器因认为被侵占房屋使用费,向静安区法院提请了诉讼。她回忆说:“1月15日,我怀着试一试的心理拨通了12368电话。第一个接电话的是编号为3003的法官,他不仅耐心地解疑释惑长达20多分钟,帮我厘清了思路,并告诉我基层法官会主动和我联系。我一开始不太相信,但第二天上午就接到了静安区法院的来电,告知了具体的立案事宜。” 

　　“打电话找法官”可谓12368诉讼服务热线的亮点功能之一。热线开通以来,有3830多人次联系上了法官。根据相关规定,对当事人要求联系法官,能当场接通的当场接通,因法官开庭等原因不能当场接通的,派发通知给法官,要求1个工作日内联系当事人。目前,热线已派发通知2720多件,法官均在期限内作了联系。 

　　一起案件的当事人周培明说:“我拨打电话,想要联系案件的主审法官,咨询缴纳罚金的问题,热线工作人员在确认所涉具体案件后,很快帮我联系上了他。” 

　　在破解“执行难”过程中,热线也起到了良好的作用。1月15日,王小姐致电称,她是上海市静安区人民法院一起在办案件的当事人,因担心对方近期会将财产转移而躲避执行,故申请财产保全。因法院相关工作人员出差,来电人担心不能及时处理,遂拨打12368寻求帮助。通话后不到两小时,静安区法院执行局就作出答复,并紧急抽调其他人员予以解决。 

　　热线的开通还让诉讼咨询更便捷。据悉,平台接电中诉讼咨询最多,有5600多件,占36.11%,为了保证人民群众能及时得到法律咨询,平台建立了三个层次的保障机制:一是建立了法律问题知识库,收集整理了常见的数百个程序性法律问题,平台座席员据以当场答复；二是配备了3名后台法官,给座席员回答咨询以智力支持,随时回复较为疑难的法律咨询；三是建立了疑难咨询解答机制,上海市高院各业务庭的资深法官作为平台的联系人,平台对不能当场解答的疑难咨询,通过派发工单由资深法官予以解答。 

　　12368热线自2013年12月2日开始试运行,2014年1月2日正式开通。截至目前，热线累计接听处理来电15523次,其中咨询、查询、联系法官占来电总数的90.87%。98.77%回访者对工作人员的服务表示满意,85.19%回访者对处理结果表示满意。